컨설팅을 하다보면 고객이 결과에 대한 책임을 묻는 상황이 생기기도 하죠. 하지만 컨설팅을 통해 문제를 해결해주는 것과 당장의 매출이 올라가는 것엔 큰 연관 관계가 없다고 저는 생각해요. 결과까지 컨설턴트에게 맡길 수는 없는 거죠.

오늘은 컨설팅을 진행하면서 마주할 수 있는 오해나 부담, 그리고 그것을 어떻게 해결하고 소통하면 좋을지 세 가지로 나누어 이야기해보려고 합니다.

1. 매출은 책임의 대상이 아니다

컨설팅의 목적은 고객이 가진 문제를 분석하고, 그것을 해결하기 위한 방향을 제시하는 데 있어요. 좋은 컨설팅은 물론 성과로도 이어질 수 있지만, 그 과정엔 어느 정도 시간이 걸릴 수도 있고 여러 가지 변수의 영향을 받을 수도 있죠. 우리가 공부 방법을 바꿨다고 해서 다음 시험에서 바로 성적이 오르지는 않잖아요? 컨설팅은 기반을 다져주는 것일 뿐, 그 어떤 결과도 보장할 수는 없는 것이죠.

그런데 반대로 매출이 좋아지면 커미션을 준다는 제안을 하는 상황도 있어요. 저에게도 그런 경험이 있었는데 그때 정말 그 고객의 매출이 오른 적이 있었죠. 하지만 저는 그때 추가적인 보상을 받지 않았어요. 조금 위험한 방식이라고 판단하기도 했고요. 그분이 가한 노력, 여러 가지 내부의 사정과 외부의 변수, 운적인 요소가 만들어낸 성과를 오로지 제 컨설팅 덕이라고 하기는 어렵다고 생각했기 때문이었죠.

2. 실행 과정에 초점을 둬라

컨설팅에서 가장 중요한 포인트는 바로 실행이에요. 어떤 계획을 세우고, 그 계획이 실제로 얼마나 잘 실행되었는지를 기준으로 삼는 게 훨씬 현실적이죠. 예를 들어, 회사의 조직 문화나 소통 방식에 대한 컨설팅을 하고 있는데 매출에 대한 책임을 묻는다면 그건 너무 무리한 요구예요. 회사의 매출이 오르지 않는 원인은 그렇게 간단하게 규정될 수 있는 게 아니거든요. 외부의 컨설턴트가 드러낼 수 있는 조직 내부의 문제에도 한계가 있고요.

그렇기 때문에 처음 계약하기 전에 컨설턴트로서 어떤 문제를 다룰 것인지, 어디까지 책임질 수 있는지를 구분해두는 게 중요해요. ‘저에게 다 믿고 맡기시라’는 무책임한 자세보다는 할 수 없는 것을 인정하고 포기할 줄 아는 용기도 필요한 것이죠.

3. 성과에 대한 피드백을 하라

마지막으로 성과에 대한 피드백을 줘야 해요. 프로세스가 얼마나 개선되었는지, 직원들의 반응은 어떤지, 실제로 체감되는 변화가 있었는지를 함께 확인해야 해요. 그 성과는 꼭 숫자로 증명되는 것이 아니더라도 괜찮아요. “회의 시간이 줄었다”, “팀 분위기가 부드러워졌다”같은 정성적인 성과도 장기적으로 보면 아주 중요한 득이거든요. 이런 피드백이 쌓여야만 컨설팅의 효과도 명확해지고 상호간의 신뢰가 쌓일 수 있어요.

오늘은 컨설팅을 진행 중이신 여러분들께 도움이 될 이야기를 나눠드렸는데요. 문제가 생겼을 때 잘 대처하는 것도 물론 중요하지만, 처음부터 잘 대처해서 고객과 공연한 마찰을 빚는 일이 없도록 노력하는 것도 전문 컨설턴트로서의 자세라고 생각해요. 여러분의 역할과 책임, 진행 방식과 기대 효과를 사전에 잘 설명하고 계약으로 정리해두는 거죠. 그래야만 고객도 여러분을 신뢰하고 솔직하게 소통할 수 있지 않을까요?