“CTN, 라우터 누가 알죠? 불친절한 통신용어 쉽게 순화해야 소통돼죠”

[ 서울신문 ] / 기사승인 : 2021-02-28 19:34:03 기사원문
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‘CTN, 라우터, MVNO, SMS, 일할계산.’

몇 년 전만 해도 LG유플러스 홈페이지나 애플리케이션(앱), 고지서 등에서 어렵지 않게 찾아볼 수 있던 용어들이다. ‘통신업자’가 아닌 일반 이용자들은 웬만해선 뜻을 정확히 파악하기 어려운 내용들이다. 맨날 ‘고객을 최우선으로 생각하겠다’고 외치면서 정작 소비자들에게 주요 사항을 고지할 땐 이렇게 불친절한 단어를 사용하는 것이 부적절하다는 지적이 사내에서도 피어 올랐다. LG유플러스의 박수(48) 고객가치혁신담당(상무)은 이러한 문제점을 인식하고 2017년부터 CTN은 ‘휴대전화번호’, 라우터는 ‘휴대용 와이파이’, MVNO는 ‘알뜰폰’, SMS는 ‘단문메시지’, 일할계산은 ‘사용 일수만큼 계산’으로 바꾸는 작업을 해 왔다. ‘LG유플러스의 주시경’ 같은 역할을 해온 박 상무는 고객들과의 접점이 많았던 부서에서 주로 신경을 써 왔던 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 올해부터는 전사 캠페인으로 확대해 나가겠다는 선언을 했다.

지난달 25일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 만난 박 상무는 “이용자들과 신뢰를 쌓으려면 제일 중요한 것이 소통인데 이전에는 알아들을 수 없는 단어들이 있었다”면서 “2017년도부터 고객 설문조사를 통해 이러한 문제점을 객관적으로 확인한 뒤 지난 4년간 3706건에 달하는 언어와 표현을 순화했다”고 말했다. 그는 “3~4개월간 고생한 끝에 2019년에는 ‘고객언어가이드’라는 약 100페이지 분량의 책자를 펴내 그동안 수정한 표현들을 집대성했다”면서 “사내에 책자를 달라는 부서가 많아서 여태까지 2만부 정도 찍어내 배포했다”고 덧붙였다.

LG유플러스의 고객언어혁신팀에는 ‘통신업자’들의 시각이 아닌 일반인의 입장에서 표현들을 바라볼 수 있도록 잡지사 작가 출신 등 4명의 감수 요원이 있다. 홈페이지, 앱 등에 새로운 문구가 나갈 때에는 이들도 고개를 끄덕여야만 통과가 가능하다. 올해는 임직원들이 순화된 언어를 쉽게 찾아보는 검색 시스템을 개발하거나 순화된 표현을 사내에 꾸준히 알려 이를 내재화하는 것이 목표다.또한 박 상무는 “고객들이 담당자를 찾아 여러 부서를 방황하는 ‘핑퐁 응대’도 막겠다”고 자신했다. 이전에는 소비자가 전화에 대한 불만을 제기하면 해당 건에 대한 책임자와 통화하기 위해 ‘대리점~본사’를 왔다 갔다 해야 하는 복잡한 상황이 생기기도 했다. 하지만 요즘에는 ‘핑퐁 응대’가 발생할 것 같은 상황이 생기면 33명의 본사 직원으로 구성된 ‘고객보호팀’이 조기에 투입돼 직접 처리한다. 이들은 일반 상담사들보다 정보 접근 권한이 훨씬 많아 다른 부서로 돌릴 것 없이 재빠른 문제 해결이 가능하다. 박 상무는 “2018년에는 모바일과 관련해 접수된 고객들의 불만이 월평균 4만 1200건이었는데 2019년에는 월 3만 5200여건, 지난해에는 2만 9600여건으로 크게 줄었다”고 말했다.

박 상무는 “2003년 LG유플러스에 입사해 마케팅이나 브랜드 전략과 관련한 팀도 맡은 적이 있는데 그중에서도 고객가치혁신담당이 가장 어려운 것 같다”면서 “하지만 고객은 회사가 존재하게 해주는 사람들이다. 그들의 불만이 줄어들고, 회사가 변화하는 것에 대한 뿌듯함이 있다”고 밝혔다. 이어 “목표는 이용자들의 ‘불만 제로’가 되는 것”이라면서 “LG유플러스의 ‘찐팬’(진짜+팬)을 늘려 나가겠다”고 말했다.

한재희 기자 jh@seoul.co.kr
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