국민권익위원회는 9일부터 방문이나 우편 등 오프라인으로 접수된 민원에 대해서도 접수부터 처리 완료까지의 진행 단계를 문자나 전자우편으로 안내하는 개선 방안을 시행한다고 밝혔다.

그동안 온라인 민원 창구인 '국민신문고'를 통한 민원은 단계별 상황이 자동으로 안내됐으나 오프라인 민원은 별도 규정이 없어 담당자가 개별 연락을 하지 않으면 민원인이 진행 상황을 알기 어려웠다.

이로 인해 민원인의 반복적인 문의가 이어지고 담당 공무원의 업무 부담이 가중된다는 지적이 제기됐다.

이에 권익위는 각급 행정기관의 민원 처리 지침을 개정해 오프라인 민원 처리 시 수기 입력 절차를 마련했다. 방문 민원의 경우 접수 담당자가 민원인의 연락처 기재 여부를 의무적으로 확인하고, 기재되지 않은 경우 접수 전 반드시 연락처를 적도록 안내해야 한다.

우편 민원의 경우에도 접수 단계에서 연락처가 누락돼 있으면 보완을 요청하거나 우편 봉투 등에 적힌 번호를 확인해 시스템에 입력하도록 했다. 이를 통해 담당 공무원이 오프라인 민원 정보를 국민신문고 시스템에 등록하면 민원인은 온라인 민원과 동일하게 진행 상황을 통지받을 수 있게 된다.

권익위는 이번 조치로 온라인과 오프라인 간 민원 안내 격차가 해소되고 고령층 등 디지털 취약계층의 알 권리가 강화될 것으로 보고 있다.

김기선 국민권익위 권익개선정책국장은 "국민 눈높이에 맞는 민원서비스 제공을 위해 민원 안내 사각지대를 지속적으로 점검·개선하겠다"며 "현장 의견을 수렴해 국민신문고 시스템 기능과 관련 지침을 보완하는 등 민원인이 안심하고 결과를 기다릴 수 있는 민원 처리 환경을 만들겠다"고 했다.