[국제뉴스] 최초 작성일 : 2018-10-15 13:06:49  |  수정일 : 2018-10-15 23:50:47.410 기사원문보기
아시아 최초 24시간 고객센터 한국에 오픈하는 트립닷컴
▲ 트립닷컴 고객센터 내부
(서울=국제뉴스) 이성범 기자 = 아시아 최대 온라인 여행사 트립닷컴이 15일 서울 종로에 24시간 연중무휴 고객센터를 오픈한다.

이번에 개소하는 트립닷컴 고객센터는 전 세계 15개국 중 단일국가로는 한국이 최초다. 국내 채용될 상담사 규모만 200명 규모에 달하며, 특히 고객의 의견을 정확하게 파악하기 위해 2개국어 이상을 구사하는 한국인 상담사로 전원이 채워졌다. 트립닷컴의 글로벌 스탠다드에 따라 전체 전화상담의 80%를 20초 이내 답변할 수 있을 정도로 전문성과 규모를 갖췄다.

또한 고객센터는 서울의 중심인 종로타워에 위치한다. 서울의 중심지, 좋은 환경, 과감한 투자를 통해 다른 해외 온라인 여행사와 고객 서비스 면에서 차별화할 수 있도록 한국 여행객의 다양한 불편과 의견을 적극 받아들이겠다는 의지다.

고객센터는 항공서비스에 대한 상담을 우선으로 진행하며 호텔, 기차 및 추후 오픈할 다양한 여행 서비스 등도 점진적으로 확대해 연 내 트립닷컴 관련 전체 서비스를 항시 상담 받을 수 있도록 할 계획이다. 고객센터는 연중무휴 24시간 언제든지 상담원과 직통으로 연결 가능하다. 이 외에도 국내에서는 수신자 전액 부담, 해외에서는 앱 내 인터넷전화를 통해 와이파이가 연결되면 무료로 통화할 수 있도록 고객서비스를 제공하여 시간과 비용 부담없이 언제 어디서든 고객 의견을 적극적으로 받아들일 수 있도록 했다.

이번 고객센터 설립 배경에는 전화상담에 대한 의존도가 높은 한국 여행객의 특성과 트립닷컴이 목표로 하는 현지화가 주요하게 작용했다. 한국 여행객은 전체 문의사항의 76%가 전화로 할 만큼 다른 나라에 비해 콜 수치가 월등히 높다. 이 때문에 고객센터 설립을 빠르게 추진했다.

특히 이번 한국 고객센터 오픈은 트립닷컴의 전세계 고객 서비스를 한 단계 높일 수 있는 계기가 될 것이라 예상한다. 한국 여행객들은 세계에서 유래가 없을 정도로 꼼꼼하고 적극적인 피드백을 원한다. 한국에서 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있다면 전세계 소비자들도 만족시킬 수 있기 때문이다. 이를 위해 철저한 한국 시장조사 및 소비자의 문의를 데이터화 해 글로벌 고객 서비스의 지표로 활용한다는 계획이다.

트립닷컴 관계자는 "한국은 여행 패턴의 변화 속도가 빠르고 문의도 다른 어느 나라보다 적극적인 만큼 전세계 여행객의 만족도를 높일 수 있는 핵심 지표로 보고 있다"라며 "현재 연중무휴 고객서비스로 한국 여행객의 안전하고 편한 여행을 돕고 나아가 고객센터의 문의사항을 바탕으로 더 많은 서비스 및 여행 상품을 개발할 계획"이라고 밝혔다.

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